Je belofte bij het afrekenen is in december een leugen

Als je een webshop hebt, ben je waarschijnlijk al druk bezig met de kortingen en marketingcampagnes voor Black Friday. Maar terwijl je marketingteam zich focust op het krijgen van klanten naar de checkout, schuilt er een technisch risico in je verzendinstellingen dat je die klanten voorgoed kan kosten.

Recente data van Sendcloud laat zien dat het aantal pakketten in Nederland tijdens de Black Friday-week naar verwachting 71% hoger zal liggen dan in een gemiddelde week. Voor een ondernemer is dat niet alleen een logistieke uitdaging, maar vooral een technische.

Zodra het volume met bijna driekwart stijgt, ontstaat er een gat tussen wat je website belooft en wat de bezorgdiensten daadwerkelijk kunnen waarmaken. Als je je technische instellingen niet aanpast, wordt de belofte bij het afrekenen een leugen.

Het gevaar van de ‘morgen in huis’-belofte

Stel je een webshop voor die kwalitatieve woonaccessoires verkoopt. Gedurende oktober staat het systeem ingesteld om klanten te vertellen: “Bestel voor 23:59 uur, morgen in huis.” In oktober is dat een feit. De vervoerders hebben capaciteit en de pakketten bewegen snel.

Dan komt de Black Friday-piek. Plotseling worden de verzendnetwerken tot het uiterste gedreven. Volgens de data duurt het in december voor bijna 40% van de pakketten in Nederland langer dan één dag voordat ze bezorgd zijn.

De eigenaar van de webshop heeft de instellingen van de site niet aangepast. De klant ziet bij het afrekenen nog steeds “morgen in huis”, klikt op kopen en betaalt voor de service. Maar het pakket komt pas drie dagen later aan.

Omdat Sinterklaas slechts acht dagen na Black Friday valt, zijn de belangen enorm. Een cadeau dat op 6 december aankomt in plaats van op 5 december is niet simpelweg “te laat” — het heeft zijn doel volledig gemist.

De hoge prijs van een slechte levering

Je denkt misschien: “Het is het hoogseizoen; klanten begrijpen wel dat het druk is.”

De cijfers zeggen iets anders. Onderzoek wijst uit dat bijna 31% van de Nederlandse consumenten nooit meer bij een webshop bestelt na één negatieve leveringservaring.

Dit is het verlies van klanten waar ondernemers wakker van liggen. Je zet je volledige marketingbudget in om tijdens de grootste uitverkoop van het jaar een nieuwe klant binnen te halen, om diegene vervolgens voorgoed te verliezen omdat je website een leverdatum beloofde die in de praktijk onmogelijk was.

Kortom: je klanten hoeven niet dat je de allersnelste bent; ze willen dat je eerlijk bent.

Zo controleer je de verzendinstellingen van je webshop

Om dit te voorkomen, moet je verder kijken dan je marketingplan en een technische audit doen van je e-commerce infrastructuur. Dit is wat je nu moet checken:

1. Dynamische leverdata

Kijk of je webshop gebruikmaakt van “statische” beloftes (bijv. altijd “1-2 werkdagen”) of “dynamische”. Als je instellingen statisch zijn, moet je handmatig de doorlooptijden in je backend aanpassen om rekening te houden met vertragingen bij de vervoerder. Het is beter om 3 dagen te beloven en de klant te verrassen met bezorging in 2 dagen, dan 1 dag te beloven en pas na 3 dagen te leveren.

2. De “cut-off” tijd

Loop je besteltijden na. Als je normaal gesproken morgenbezorging belooft voor bestellingen vóór middernacht, overweeg dan om die tijd tijdens de piekweken te verplaatsen naar 12:00 of 16:00 uur. Dit geeft jouw team en de vervoerders een realistisch venster om de enorme stroom aan pakketten te verwerken.

3. Servercapaciteit

Een stijging van 71% in verzendvolume gaat meestal gepaard met een enorme piek in websiteverkeer. Als je hostingomgeving niet is ingesteld om mee te schalen, kan je site crashen precies op het moment dat klanten willen betalen. Zorg dat je cloudoplossingen zijn geoptimaliseerd voor piekbelastingen, zodat de “bestelknop” ook echt blijft werken.

4. Communicatie-triggers

Check je automatische e-mails. Als er een vertraging optreedt, krijgt de klant dan automatisch bericht, of moeten ze jou mailen om te vragen waar hun pakket blijft? Proactieve communicatie kan een klantrelatie redden, zelfs als de vervoerder het laat afweten.

Veelgestelde vragen

Waarom moet ik mijn leverbeloftes aanpassen als de vervoerder de vertraging veroorzaakt? Omdat de klant niet de vervoerder beschuldigt, maar de shop waar ze hun geld hebben uitgegeven. De “afspraak” wordt gemaakt bij jouw checkout. Als die belofte wordt geschonden, lijdt het vertrouwen in jouw merk daaronder.

Is een langere levertijd niet slecht voor de conversie? Het kan het aantal bestellingen iets verlagen, maar het voorkomt dat 31% van je klanten voorgoed vertrekt na een slechte ervaring. Het is beter om vandaag één verkoop mis te lopen dan een vaste klant voor het leven te verliezen.

Wanneer is het uiterste moment om deze wijzigingen door te voeren? Nu. Zodra de Black Friday-drukte begint, ben je te druk met het beheren van orders om nog in je technische instellingen te duiken. De logica moet getest en geïmplementeerd zijn voordat het verkeer binnenstroomt.

Zorg dat je infrastructuur de piek aankan

Voorbereiden op de decemberdrukte gaat over meer dan alleen voorraad en kortingen; het gaat erom dat je technologie je niet in de steek laat wanneer het er echt om spant. Een website die onder druk crasht of een checkout die onmogelijke beloftes doet, kan maanden aan hard werk ongedaan maken.

Bij IT Move NL bieden we de technische ondersteuning die nodig is om je bedrijf soepel te laten draaien tijdens deze pieken. We kunnen een volledige technische audit van je e-commerce infrastructuur uitvoeren, zodat we zeker weten dat je leverlogica klopt en je hosting robuust genoeg is om die stijging van 71% op te vangen zonder problemen.

Wil je zeker weten dat je webshop echt klaar is voor de feestdagen? Neem dan gerust contact met ons op via /contact. We helpen je je infrastructuur veilig te stellen, zodat jij je kunt focussen op je klanten en niet op je serverlogs.

Bronnen: